Déroulé Pédagogique
Mod 01 — Fondations et Cadre de Confiance Client (1h30)
Thématiques :
Panorama de l'IA dans la relation client en 2026 ;
Protection des données personnelles (RGPD) et confidentialité des échanges ;
L'IA Act : l'obligation d'informer le client qu'il interagit avec une IA.
Exercice pratique : Audit de Sécurité : Identifier les informations sensibles dans un historique de chat client avant de le soumettre à une IA pour analyse.
Objectif stagiaire : Garantir une relation client transparente, sécurisée et conforme à la loi.
Mod 02 — L'Art du "Care" : Rédaction et Empathie Assistées (2h00)
Thématiques :
Méthode R.T.F. appliquée au support ;
Transformer un refus sec en une réponse diplomate et constructive (Style Transfer) ;
Traduction instantanée pour les clients internationaux.
Exercice pratique : Le Labo de Réponse : À partir d'un mail de réclamation agressif, utiliser l'IA pour générer une réponse apaisante, structurée et proposant 3 solutions concrètes en moins de 5 minutes.
Objectif stagiaire : Gagner en rapidité tout en augmentant la qualité perçue et l'empathie des réponses.APRÈS-MIDI : Analyse, Automatisation et Futur (3h30)
Mod 03 — Analyse de Sentiment et Reporting (1h45)
Thématiques :
Analyse automatisée des avis clients et des verbatims ;
Identification des motifs de mécontentement récurrents ;
Synthèse de longs fils de discussion pour une reprise de dossier rapide.
Exercice pratique : L'Analyseur de Satisfaction : Soumettre 50 avis clients à l'IA pour en extraire les 3 points de friction majeurs et générer un plan d'action correctif pour la direction.
Objectif stagiaire : Transformer les retours clients en données stratégiques exploitables immédiatement.
Mod 04 — Concevoir un Assistant de Connaissance Client (1h45)
Thématiques :
Création d'un assistant (GPT/Gem) spécialisé sur les FAQ et procédures internes ;
Utilisation de l'IA comme base de connaissances dynamique ;
Automatisation des tâches de suivi post-appel.
Exercice pratique : Atelier "Mon Super-Assistant" : Paramétrer un assistant personnalisé qui "connaît" toutes les conditions générales de vente (CGV) et peut répondre instantanément aux questions complexes de l'équipe support.
Objectif stagiaire : Créer un outil qui réduit drastiquement le temps de recherche d'information pour le conseiller.
